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Tui sagt der 79-jährigen Urlauberin fälschlicherweise, sie könne nicht reisen

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Zwei Urlauber aus Sussex, beide 79 Jahre alt, hätten am Montagmorgen am ersten vollen Tag ihres 10-tägigen Frühlingsurlaubs auf Teneriffa aufwachen sollen.

Stattdessen sind Anne und Brian in Hastings zu Hause, nachdem der Reisegigant Tui wiederholt die Passregeln nach dem Brexit falsch dargestellt hat.

Das Paar, das nur mit Vornamen bekannt sein möchte, hat beide Reisepässe, die für die geplante Reise gültig sind. Aber als sie am Freitagmorgen bei der Tui-Filiale in Hastings anriefen, um vor ihrem Flug am Sonntag den Check-in-Prozess zu durchlaufen, wurde ihnen fälschlicherweise mitgeteilt, dass Annes Reisepass für die Reise nicht gültig sei.

Mitarbeiter des Reisebüros sagten, dass nichts getan werden könne und dass sie die Kosten von 1.700 £ für ihren Urlaub verloren hätten; ein anderer Tui-Vertreter deutete später fälschlicherweise an, dass eine Reiseversicherung eine Entschädigung leisten könnte.

2021, Der Unabhängige informierte alle großen britischen Fluggesellschaften und Urlaubsunternehmen – einschließlich Tui – über die genauen Passgültigkeitsregeln für britische Reisende in die Europäische Union nach dem Brexit:

  • Am Tag der Einreise in die EU, nicht mehr als 10 Jahre seit dem Ausstellungsdatum.
  • Am Tag des Austritts aus der EU noch mindestens drei Monate bis zum Ablaufdatum.

Die von der Abteilung Migration und Inneres der Europäischen Kommission vorgelegten Beweise machten deutlich, dass die beiden Bedingungen voneinander unabhängig sind.

Das Tui-Reisebüro sagte jedoch fälschlicherweise, dass zusätzliche Monate, die einem Reisepass über 10 Jahre hinaus hinzugefügt werden, nicht zählen und daher nach neun Jahren und neun Monaten nicht mehr verwendet werden könnten. Da es keine Möglichkeit gab, in der verfügbaren Zeit einen neuen Pass zu erhalten, wurde Anne gesagt, sie könne nicht auf die spanische Insel fliegen.

Der Unabhängige eine Kopie von Annes Reisepass gesehen und bestätigt hat, dass dieser bis zum 25. April 2023 für Reisen in alle Länder der Europäischen Union für einen Aufenthalt von bis zu 90 Tagen gültig ist, was die Dauer des Urlaubs problemlos abdeckt.

Am Samstag rief Annes Tochter Nicola im Namen des Paares den Kundendienst von Tui an, um die Entscheidung anzufechten.

„Das Mädchen am Telefon sagte uns, dass aufgrund des Brexits die zusätzlichen Monate in jedem Reisepass jetzt ungültig seien“, sagte Nicola.

„Sie war nicht daran interessiert, unsere Beweise zu hören, und sagte immer wieder, es sei Brexit und wir sollten es googeln.“

Nicola hat sich dann gemeldet Der Unabhängige für die Bestätigung, dass das Paar legal reisen konnte. Mit diesen Beweisen bewaffnet, rief sie am Samstagnachmittag den Kundendienst an.

Nach einer halben Stunde Wartezeit sagte ein Agent zu ihr: „Ich habe mit jemandem aus unserem Kundendienstteam gesprochen, der auch darauf hingewiesen hat, dass der Pass ungültig wäre.

„Ich kann mich nur an das halten, was sie sagen, und das Einzelhandelsgeschäft hat auch mit einer anderen Abteilung gesprochen, die dasselbe empfohlen hat.“

Der Agent fügte auch den irrelevanten Vorschlag hinzu: „Es hört sich so an, als müsste der Hauptpassagier dafür mit seiner Versicherung sprechen.“

In Fällen, in denen Urlauber keine entsprechenden Unterlagen haben, zahlt die Reiseversicherung nicht.

Nach diesem letzten Austausch entschied das Paar widerwillig, dass sie es nicht riskieren wollten, nach Gatwick zu gehen, obwohl sie wussten, dass ihre Pässe gültig waren.

Der Flug war mit Tui, das anscheinend seine eigenen falschen Regeln im gesamten Unternehmen anwendete. Also kamen sie zu dem Schluss, dass sie am Flughafen abgewiesen würden.

Spät am Samstagabend, danach Der Unabhängige In ihrem Namen kontaktierte sie Tui, Anne und Brian wurden vom Kundendienst des Unternehmens angerufen, um ihnen mitzuteilen, dass sie „reisebereit“ seien.

Aber bis dahin hatten sie akzeptiert, dass sie den Urlaub nicht nehmen könnten.

Ein Sprecher von Tui sagte: „Unsere Teams sind darauf trainiert, Kunden sachliche und genaue Informationen zu geben, bei dieser Gelegenheit haben wir das nicht getan. Wir entschuldigen uns sehr für die dadurch entstandene Not und Unannehmlichkeiten.

„Eine umfassende Untersuchung ist im Gange, um die Ursache der falschen Informationen zu ermitteln, und alle unsere Kollegen aus dem Einzelhandel und Callcenter werden in Bezug auf die Passgültigkeit weitergebildet.

„Wir möchten uns noch einmal aufrichtig für die falschen Informationen entschuldigen.“

Tui hat zugestimmt, dem Paar den vollen Betrag einschließlich des vorgebuchten Parkplatzes zu erstatten, und einen Gutschein über 200 £ für einen zukünftigen Urlaub angeboten.

Die Erfahrung des Paares, bei der verschiedene Teile der Organisation fälschlicherweise darauf bestanden, dass der Pass nicht gültig sei, deutet darauf hin, dass es möglicherweise viele andere Tui-Kunden gibt, denen ebenfalls fälschlicherweise die Beförderung verweigert wurde.

Der Unabhängige hat Tui gefragt, ob sie sich bemühen wird, zu überprüfen, ob sie anderen versehentlich die Beförderung verweigert hat.

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